Интерактивная приемка: клиент всегда будет доволен
Официальный дилер Skoda «АвтоСпецЦентр на Таганке» ввел новую услугу, которая позволяет владельцам автомобилей не терять ни минуты своего времени. О ней – в интервью с директором по послепродажному обслуживанию Александром Юдкиным.
Старейший в столице официальный дилер Skoda – «АвтоСпецЦентр на Таганке» – открылся в 1999-м. Дилерский центр предоставляет комплекс услуг по продаже новых автомобилей, автомобилей с пробегом, запчастей и техническому обслуживанию и ремонту.
Дилерский центр неоднократно признавался представительством марки Skoda лучшим в сфере продажи новых автомобилей и оказанию сервисных услуг в России, а теперь и международное признание: в прошлом году в Южной Африке состоялась международная церемония вручения премии «Лучший дилер Skoda» по итогам 2010 года, обладателем которой стал «АвтоСпецЦентр на Таганке».
– Какова ваша доля на московском рынке?
– По итогам прошлого года мы продали почти 2 с половиной тысячи автомобилей, это порядка 10 процентов рынка Москвы, при условии что в столице 21 центр марки Skoda.
Но основная заслуга – это не продать автомобиль, а обслужить его. И согласно нашим внутренним исследованиям, покупать к нам машину клиенты едут в первую очередь по положительным отзывам друзей, родственников, соседей о нашем сервисе.
– Да?! И что же вы такого делаете?
– Мы просто работаем, чтобы наши клиенты были в высшей степени довольны.
Качественное сервисное обслуживание – это для нас приоритетное направление. Кроме того, что наш персонал проходит регулярное обучение, проводимое представительством Skoda, также есть уроки профессионального мастерства внутри группы компаний «АвтоСпецЦентр». Большинство наших сотрудников сертифицированные специалисты.
– Я слышал, что многие салоны сейчас активно практикуют интерактивную приемку автомобиля. Что это такое?
– Это своего рода консультация по сервисному обслуживанию автомобиля. Автомобиль осматривается в присутствии клиента, что способствует быстрому, точному и полному выявлению неисправностей. При интерактивной приемке клиент может сам составить четкое представление о состоянии своего автомобиля и убедиться в необходимости проведения тех или иных работ.
– А как это происходит технически?
– Клиент звонит к нам и записывается на удобное для него время. После чего он приезжает, его встречает наш мастер-приемщик, и в специально оборудованном помещении происходит совместный осмотр автомобиля, в том числе и днища. Для некоторых наших клиентов, когда они видят свой автомобиль «снизу», интерактивная приемка оказывается новым, незабываемым впечатлением.
– А если симптомы неисправности слышны, только когда автомобиль едет?
– В таком случае будет произведена тестовая поездка в сопровождении мастера-консультанта.
– Интерактивная приемка – это удобство для вас или для клиента?
– Обоим! Клиенту удобно и выгодно тем, что при минимальных временных затратах он получает квалифицированную консультацию и достоверную информацию об объеме, продолжительности и ориентировочной стоимости ремонтных работ. Таким образом, с самого начала известно, какие работы должны быть выполнены, сколько времени это займет и сколько будет стоить. Такая прозрачность является хорошей предпосылкой развития долгосрочных и доверительных отношений клиента и «АвтоСпецЦентра на Таганке».
– Ну да, наверное, в этом есть рациональное зерно. Ведь мы, водители, очень тревожно относимся к тому, когда автомобиль сдаем на ремонт. Нам важно видеть человека, которому мы отдаем свою машину, важно с ним поговорить, важно ему показать проблемные моменты.
– Вы правильно подметили. Менталитет у нас такой.
– А в чем принципиальные отличия между «интерактивной», «активной» и «диалоговой» приемкой?
– Это просто разные названия одной и той же услуги.
– Сколько по времени длится приемка?
– Как правило, это занимает 10-15 минут.
– А вы «интерактивную» приемку предлагаете абсолютно всем? Так и говорите: «А давайте пройдем на интерактивную приемку?»
– Мы просто предлагаем клиенту осмотреть его автомобиль вместе с ним. Дело не в том, КАК называется этот подход, дело в самом подходе. Лично для меня важно, чтобы клиенту было понятно, что и как проверяют, зачем это делают и почему это так делают. Мне важно, чтобы между клиентом и мастером-консультантом состоялся диалог.
Каждый автомобиль индивидуален, условия его эксплуатации индивидуальны, и манера езды тоже разная. Эта информация является важным дополнением к результатам диагностики.
– А если в процессе приемки будут обнаружены скрытые повреждения, полученные вследствие ДТП? Это можно будет как-то зафиксировать?
– Если такие повреждения будут найдены и они оговорены в страховом договоре, то мы предложим клиенту обратиться к нашим специалистам отдела удаленного урегулирования убытков.
– Я правильно понимаю, что даже сразу после дорожно-транспортного происшествия можно к вам приехать?
– Конечно, можно. Тем более это позволит вам существенно сэкономить время. Наши специалисты возьмут на себя все вопросы, связанные с оформлением документов в страховую компанию. Даже если у клиентов нет возможности приехать к нам, они звонят, и мы по возможности консультируем их по телефону, оказываем помощь при заполнении соответствующих форм и бланков для страховой компании.
– И вы оказываете эти услуги по урегулированию убытков бесплатно?
– Конечно. Ведь если ремонт автомобиля будет осуществляться в нашем салоне на Таганке, то стоимость произведенных работ нам оплатит страховая компания.
– А ваш дилерский центр предоставляет услуги по прохождению государственного технического осмотра?
– Пока мы в стадии прохождения процедуры аккредитации и приобретения необходимого оборудования. Мы предлагаем владельцам автомобилей марки Skoda пройти репетицию ГТО. Всем нам известно ощущение замирания сердца во время технического осмотра автомобиля, ведь достаточно какой-нибудь мелочи – и за заветным талончиком ТО придется приезжать еще раз. А это потраченные нервы, время, а иногда и немалые деньги. Поэтому всего за 299 рублей наши специалисты произведут все этапы проверки, требуемые для прохождения регулярного контроля технического состояния автомобиля.
– Какую вы интересную услугу придумали. Наверное, пользуется большой популярностью?
– Не в популярности дело. Клиентам должно быть максимально удобно, поэтому спектр услуг должен расширяться. Мы даже призываем автовладельцев, с которыми общаемся на различных форумах, делиться с нами своими мыслями о том, что бы еще они хотели видеть в нашем салоне, а авторы идей, которые потом воплощаются в жизнь, получают ценные подарки.
– Проходят ли у вас сейчас какие-либо интересные проекты или выгодные программы для ваших клиентов?
– В условиях нашей непредсказуемой зимы – то дождь, то мороз – мы предлагаем нашим клиентам «Сервис по погоде»: ряд работ и диагностик, которые позволят автомобилю наиболее комфортно выдержать такие перепады. По акции предлагается четыре наименования различных работ и семь наименований аксессуаров. Из этого списка клиент сам выбирает необходимое и приобретает это по специальной акционной цене.
В нашем дилерском центре также стартовал проект «Сервис по расписанию». Каждую неделю мы предлагаем специальные условия на услугу, которая обычно достаточно затратная и по времени, и по стоимости, из-за чего автовладельцы чаще всего откладывают ее на потом.
В результате мы получаем такой «Календарь спецпредложений», которые позволят нашим клиентам не откладывать на завтра то, что выгодно сегодня.
На нашем сайте можно ознакомиться со спецпредложениями на три-четыре недели вперед, причем не только на сервисные услуги, но и на аксессуары. Например, сейчас можно по специальной цене сделать химчистку салона или приобрести багажный бокс.
Немаловажный момент: во время действия конкретного предложения вы можете позвонить к нам в центр и записаться на нужную услугу на удобное для вас время.
Так же и с аксессуарами: предположим, вы узнали о выгодном для вас предложении в последний день его действия, вы можете позвонить и зарезервировать акционный аксессуар, а подъедете за ним опять же в удобное для вас время.
Источник
Лада Vesta SW 1.6 MT Булочка › Бортжурнал › Процесс покупки автомобиля у оф. дилера. Волокита с документами
Ни у меня, ни у моей девушки нет юридического образования и мы никогда этими вопросами не занимались, но когда мы видим что-то явно неправильное, мы не можем просто так взять и подписать документ. Особенно, когда речь идет о финансовой ответственности приличного размера. Может быть для кого-то плюс-минус 750 тысяч рублей — ерунда, но не для нас.
В процессе оформления покупки возникло довольно много неточностей в документах. Когда мы просили их исправить, нам отказывали и приходилось долго это обсуждать. Каждый раз нас пытались убедить, что это ерунда, чистая формальность и ни у одного клиента автосалона еще не возникало проблем. Но вы же понимаете, что это просто слова и в случае какой-либо проблемы о них будет забыто — в документе стоит подпись о том, что мы согласны с тем, что написано… В результате мы приходили к какой-то альтернативной формулировке в документе, но с каждым эпизодом обстановка становилась всё более нервной.
Возможно изложенное здесь покажется читателю бюрократизмом и излишней придирчивостью. В таком случае эту статью можно пропустить. Мне кажется, что салон, продавший не одну машину, не может не знать об этих косяках в документах и, по идее, должен был давно исправить все шаблоны, чтобы не трепать нервы ни себе, ни покупателям.
Итак, обо всём по порядку.
1. Трейд-ин.
При сдаче старого автомобиля в трейд-ин был составлен договор купли-продажи. Тут всё более или менее прозрачно, за исключением двух моментов:
а) В начале и конце документа, были даты составления договора и эти плоля были любезно заполнены за нас. Однако в самом тексте договора было еще два места, где следовало вписать эту дату, но они были пустыми. Вписали дату и поняли, что далее надо все очень внимательно читать.
б) В документе присутствовала запись: «Документ составлен в трех идентичных экзеплярах». Рядом с этой записью место для подписи. Но на подпись нам дали четыре копии. Разъяснения были такими: одну нам, вторую для МРЭО, а еще две в салон и их бухгалтерию. Напрягло. Попросили либо исправить запись, которая бы отражала наличие четырех экземпляров, либо мы подпишем только три. Исправлять отказались, но менеджер по приему автомобилей довольно быстро порвал четвертую копию и спорить не стал.
2. Договор купли-продажи нового автомобиля.
а) В договоре присутствует таблица, где указано как мы оплачиваем автомобиль:
— Превый взнос в таком-то размере
— Кредит на такую-то сумму от банка такого-то
— Зачет старого автомобиля по такой-то цене, принятого салоном по договору № от _._ бла бла бла.
Внимания заслуживает третья запись в таблице. Шрифт довольно мелкий и между символом «№» и словом «от» реально стоит один пробел, а «_._» настолько мелкие, что вписать туда дату просто не реально. Вдобавок менеджер говорит, что вписывать ручкой ничего нельзя. Иначе документ не будет иметь силы. У договора купли-продажи старого автомобиля есть номер и дата — просим вписать их в указанное место не ручкой, а на компьютере. В этом нам отказывают, мотивируя это тем, что документ генерируется программой и изменения туда не внести. Опять оговорки насчет ерунды и формальности этой записи и что проблем никогда ни у кого не было. По факту два документа никак не связаны и есть запись с пропусками, где ничего не вписано.
На споры по этому поводу было потрачено около 20 минут (а может и больше). Менеджер привлекла к этому администратора салона, который в итоге согласился изменить эту запись, в которой более не фигурировал номер и дата. То есть 1 — изменить шаблон все же можно; 2 — вписать номер и дату договора по дрейд-ин отказались на отрез. Итоговая запись в итоге тоже нам не нравится, но по крайней мере в ней нет пробелов и выглядит она логичнее.
б) Опять запись о трех экземпляров, а дают на подпись четыре. Более того, четвертая копия отличается от трех остальных. В ней нет записи о принятии автомобиля в трейд-ин и его цена приплюсована к первоначальному взносу. Экземпляр предполагается для передачи в банк, выдавший кредит. Типа, ему не обязательно знать о трейд-ин. Так-то оно так, но ведь копии должны быть идентичны! Ладно, проверив, что это единственное отличие (это тоже много времени, ибо договор на нескольких листах не самым крупным шрифтом), закрыли на это глаза. Может быть и зря — время покажет. Но ситуация с общим количеством договоров опять не смогла быть разрешена без привлечения администратора. Удалось убедить их, что мы подпишем только три, а для бухгалтерии они могут сделать копию, где не будет живой подписи. Почему не написать, что копий четыре, а не три?! Не понятно!
3. Кредитный договор.
Тут удалось убрать страхование GAP без особого труда, но вот отказаться от страхования жизни никак не выходило. Кредитный специалист салона на отрез заявил, что без СЖ вообще никак. В голове крутилось, что это неправильно, но мы согласились, будучи измотанными остальными моментами с разными неточностями в документах.
P.S. В итоге потом пошли в Росгосстрах, полисом которого была застрахована жизнь (смешно. при цене полиса в 45000, страховая выплата всего 605000), и там у нас приняли заявление на возврат услуги. Если не прошло 14 дней со дня оформления, можно вот так просто отказаться от страхования и цена услуги будет возвращена на указанные реквизиты. Единственное — в СПб это можно сделать только в одном офисе.
4. Полис КАСКО.
Единственный документ, который мы не стали читать внимательно, проверив только личные данные, указанные в нем. Но потом увидели, что нам обоим проставили галочку «в браке». По телефону из салона нам сказали, что это читая формальность (эта формулировка уже стала навязчивой) и это было сделано только чтобы удешевить полис. Для тех, кто в браке, оказывается, скидка. До сих пор не знаем грозит ли это чем-то и надо исправлять или и правда — формальность. Не скажут ли нам в случае чего (тьфу-тьфу), что полис не действителен т.к. мы сообщили о себе ложные данные?
5. Напрягал момент с ПТС.
Автомобиль физически в салоне (официальный дилер LADA), но ПТС не выкуплен у завода. Подразумевается, что автосалон за полученные от нас (и банка) деньги, выкупает ПТС, его пересылают в автосалон и только тогда мы можем получить автомобиль. Обострялся напряг просмотренными относительно недавно видео о том, как официальный дилер BMW не отдает человеку автомобиль два месяца именно потому, что по какой-то причине не может выкупить ПТС.
Надо отдать должное, тут все вышло хорошо. Как и обещали, автомобиль мы забрали на четвёртый день со дня оформления покупки.
6. Доп оборудование.
На покупке допов сильно не настаивали — это порадовало. Попытались убедить поставить несколько, но услышав, что нам нужен только один из спектра предложенного, остановились на этом.
7. Получение автомобиля.
Прискакав в автосалон к назначенному времени и предвкушая радость от покупки мы начали дотошно осматривать автомобиль. В салоне даже нашелся и был любезно предоставлен толщиномер. Не буду долго расписывать процесс осмотра хотя он и занял довольно много времени, но не выявил недостатоков, за исключением даты производства аккумулятора (2017 год. Открыли капот еще нескольких авто в салоне, 2019 года аккумулятор стоял только на весте спорт).
Пошли оформлять акт приема-передачи. Угадайте что мы там обнаружили? Ага… «документ составлен в трех идентичных экземплярах», а на подпись подают четыре. Ё-моё, ну могли бы уж и запомнить нас… Опять менеджер позвала администратора и мы договорились подписать только три экземпляра, ибо изменять запись они опять не хотели. Вроде больше ничего в этом акте не было особого.
В салоне залили минимум бензина — сказали, что 5 литров. На заправке залив до отключения насоса, увидел на табло 55.2 литра (по документам бак как раз 55 литров). Ну, может там запасик есть небольшой.
8. Постановка на учет в МРЭО.
В СПб существуют как обычные МРЭО с маленькими и душными залами ожидания и временем работы до 19:30, так и так называемые «коммерческие» — с большими залами, кондиционерами и графиком работы до 21:00. По факту коммерческое МРЭО — это такой особый отдел мрэо, где есть окно обычного мрэо и рядом есть стойка с ассистентами, которые за 3000₽ проведут вас за ручку везде и помогут все заполнить, приняв вас в отдельном окошке. Самое главное, что вас не пустят без оплаты доп. услуг к терминалам, чтобы оплатить пошлину.
Итак, лайфхак: Узнаёте где есть коммерческое МРЭО, его номер и адрес. Идете в обычное МРЭО с душным залом по соседству и оплачиваете там в терминале пакет пошлин, выбрав в качестве реквизитов то МРЭО, которое коммерческое (там из меню все должно быть понятно и наглядно). Потом едите в коммерческое мрэо с квитанциями и сразу к окнам общего пользования (не тем, которые только за деньги). Далее в комфортных условиях и без большой очереди проводите процесс постановки на учет.
На самом деле мы просто опоздали в обычное МРЭО. Приехали в 18:05, а прием машин на осмотр уже окончен. Вот и провернули такое.
Примерно так выглядел процесс покупки нового автомобиля у официального дилера. Возможно я уже что-то забыл и не описал. Точно помню, что вот таких мелочей и недотолков в документах было порядка 8 штук. Насчет каждой неточности приходилось спорить.
Официальному дилеру LADA в СПб — «Прагматика» хотелось бы выразить желание исправить все недочеты в шаблонах документации, чтобы не мучать себя и людей, раз уж это и правда простая формальность и от нее ничего не зависит…
Сложно представить сколько там еще скрытых подводных камней, которые мы не способны увидеть в виду своей юридической неграмотности.
Источник
Автобизнес / Рецепты успеха
Инструкция по применению: диалоговая выдача
В работе дилеров приоритет между продажами автомобилей и сервисом постоянно смещается то в одну, то в другую сторону. Но в современных условиях послепродажное обслуживание вышло на первый план. В связи с этим большинство авторитейлеров начало бороться за качество взаимодействия с клиентами. Настройка эффективности бизнес-процессов затронула практически все этапы работы на сервисе, однако многие ли задумывались над совершенствованием заключительного – выдачи автомобиля?
За последние годы российский авторынок значительно изменился. Предпосылкой к тому послужила экономическая ситуации в стране, которая кардинально повлияла на поведение потребителей.
ОБ АВТОРЕ
Владимир Кутинов, региональный менеджер по сервису и запчастям «Форд Соллерс Холдинга»
Поэтому теперь условия работы дилеров устанавливают клиенты. Авторитейлеры задаются вопросами: «Что делать?», «Как получить прибыль, достаточную для компенсации расходов от продажи автомобилей?»
В поисках ответа сервисные станции прикладывают усилия для дополнительного привлечения клиентов. Многие дилеры сходятся во мнении, что такой инструмент, как диалоговая приемка, может быть особенно эффективным в такой ситуации. При правильном применении он повышает качество оказываемых услуг, профессионализм сотрудников и создает благоприятную атмосферу для дополнительных продаж на сервисе.
«Идеи интерактивной, прямой или диалоговой приемки давно реализованы в дилерских центрах практически всех брендов. При этом осмотр автомобиля перед ремонтом – естественный процесс любого сервиса. Компании, которые внедрили процесс приема с дополнительным осмотром, привлекли к нему клиента на организованном для этого посту с подъемником, витринами и стендами, получают результат в виде дополнительного дохода, положительно отражающимся на среднем чеке. Но пришло время и интерактивной выдачи. Благодаря этому удовлетворенность клиента визитом на сервис будет выше, и доля ремонтов, выполненных по рекомендациям мастера-консультанта, явно возрастет в последующие заезды», – считает бизнес-тренер Евгений Горянский.
Случается, что дилеры пренебрегают заключительным этапом обслуживания автомобиля, рассматривая его как лишнюю трату времени и людских ресурсов. По мнению некоторых игроков, продать какие-либо услуги во время выдачи – затруднительно. Поэтому предлагаю рассмотреть особенности диалоговой выдачи автомобиля и выяснить, насколько этот процесс важен, как для клиента, так и для сервисной станции.
Выдача автомобиля после ремонта или технического обслуживания значительно влияет на то, какие впечатления останутся у клиента после визита на сервис. Как и во время приемки, здесь мастер-консультант проводит с автовладельцем персональную беседу, демонстрируя результаты проведенной работы. Этот диалог должен вселить в клиента уверенность в том, что все специалисты сервисной станции приложили максимум усилий для решения вопросов, связанных с машиной.
С чего начинается процесс выдачи автомобиля?
Как диалоговую приемку, так и выдачу автомобиля следует начинать с планирования времени. Это важный вопрос, потому что мастеру-консультанту необходимо уделить время каждому клиенту, разъяснить структуру счета и объем выполненных работ.
Автовладельцу важно понимать, за что он заплатил и что сделано с его машиной. Бывает, что согласование дополнительных работ во время обслуживания происходит по телефону. Тогда процесс диалоговой выдачи просто незаменим. И пусть на этом этапе вы не реализуете запасные части и аксессуары, но зато продадите клиенту доверие к сервисной станции и получите хорошие отношение в будущем. Прозрачность счета и полнота работ в данном случае залог успеха дилера.
В каких же случаях диалоговая выдача автомобиля незаменима?
Исходя из собственного опыта, уверен, что интерактивную выдачу нужно проводить в обязательном порядке в следующих случаях:
– для демонстрации результатов дополнительных работ;
– после проведения повторного ремонта;
– при особом внимании клиента к некоторым деталям обслуживания автомобиля на сервисе;
– если у клиента возникли сомнения в целесообразности выполнения каких-либо работ в будущем на вашей станции;
– при большом количестве рекомендаций для следующего ремонта, которые возникли в результате отказа клиента от их выполнения во время текущего визита.
Этап подготовки к выдаче
Планирование времени выдачи автомобиля – не единственный момент, на который нужно обратить внимание. Для того чтобы создать у клиента положительное впечатление от посещения сервиса, необходимо перед выдачей проверить все и подготовить автомобиль. В форме документов не должно быть ошибок – это может вызвать дополнительные вопросы и понизить уровень доверия к дилерскому центру.
Сервисная документация к ремонту должна быть структурированной и давать исчерпывающую информацию о результатах диагностики, возможных причинах возникновения неисправности, объеме выполненных работ.
Следует также проверять чистоту автомобиля внутри и снаружи и правильность выполнения работ. Грязная машина после визита в дилерский центр – нонсенс, тем не менее если все работы выполнены в полном объеме, автомобиль исправен, но на нем остались следы ремонта или грязь, то все ваши усилия окажутся напрасными. В большинстве случаев клиент будет недовольным.
Исполнители в процессе выдачи автомобиля
Главный исполнитель на диалоговой выдаче – мастер-консультант. Желательно, чтобы это был тот сотрудник, который принимал автомобиль. По понятным причинам он обладает полной информацией о машине и остается в курсе пожеланий клиента и договоренностей с ним. У этого специалиста уже состоялся первый диалог с автовладельцем, а значит, ему уже в определенной степени доверяют.
Мастер-консультант остается основным контактным лицом в сервисном центре. В диалоге с клиентом у него появляется уникальная возможность наряду с профессионализмом работы предприятия продемонстрировать преимущества и ценности сервиса, а также убедить клиента в правильности выбора. Согласитесь, такую возможность нельзя упускать.
Место для выдачи автомобиля
Вопрос территории дилерского центра, на которой происходит выдача автомобиля, вызывает много споров. Кто-то считает, что для этого лучше подходит парковка возле салона, кто-то отдает предпочтение механическому цеху, где и производились работы с автомобилем, другие считают, что необходимо использовать помещение интерактивной приемки.
Единого мнения нет. Но для создания комфортной обстановки общения с клиентом понадобятся помещение с хорошим освещением, отсутствие посторонних шумов, подъемники и витрины.
Сложно представить себе выдачу нового автомобиля после продажи не на специально оборудованном посту. Почему же процесс передачи машины после выполнения с ним работ можно осуществлять второпях под снегом, дождем, в сильный мороз? Вам было бы приятно услышать полноценный рассказ о проделанных процедурах с вашим автомобилем в теплом помещении с нормальным освещением?
Для дилеров, которые заботятся о долгосрочных взаимоотношениях с клиентом во время каждого визита на сервис, инструмент явно полезен. Диалог мастера-консультанта с клиентом на выдаче – презентация услуг дилера.
Большинство дилеров сходится во мнении о том, что общение с клиентом нужно вести по заранее подготовленному плану – скрипту, который необходим для повышения эффективности процесса выдачи автомобиля, уверенности в себе сотрудника. Это позволяет быть готовым к любому ответу или вопросу клиента, заранее продумать основные детали разговора и поведения мастера-консультанта.
Говоря о ключевых точках контакта с клиентом, которые напрямую влияют на его решение о дальнейшем использовании услуг вашего сервиса, интересно рассмотреть основные моменты, на которые автовладельцы обращают особое внимание при получении автомобиля. По мнению клиентов, чаще всего отрицательно на удовлетворенность обслуживанием влияют следующие факторы:
– автомобиль был возвращен грязным;
– процесс выдачи слишком затянулся по времени;
– клиенту не рассказали обо всех выполненных работах;
– срок ремонта значительно превысил оговоренные при приеме условия;
– клиент не получил замененные запчасти;
– сумма счета не соответствует первоначальной;
– клиент не почувствовал к себе уважительного отношения.
Все эти контрольные точки представляют собой ожидания клиентов от посещения сервисной станции. От того, насколько они будут оправданы, зависит дальнейшее решение клиента о сотрудничестве с вами.
Итак, какие же преимущества в процессе диалоговой выдачи можно выделить для клиента и дилерского предприятия?
Для клиента:
– полная информация о фактическом состоянии автомобиля;
– понимание того, какую пользу принес ремонт;
– прозрачность счета;
– информация обо всех преимуществах вашей сервисной станции.
Для сервисной станции:
– увеличения объема реализованных услуг и запасных частей за счет согласования дополнительных работ и резервирования будущих визитов клиента;
– демонстрация клиенту профессионализма своих сотрудников, позволяющая заслужить доверие;
– повышение уровня лояльности клиентов;
– возможность сгладить неприятные моменты, которые могли возникнуть в процессе приема и обслуживания автомобиля.
Время, когда сервисные станции работали так, как им было удобно, уходит в прошлое. Жесткая конкуренция на рынке услуг послепродажного обслуживания диктует новые правила борьбы за каждого клиента. Дилерам нужно не только осуществлять качественное обслуживание автомобилей, но и строить с клиентами долгосрочные доверительные отношения. Я постарался обратить ваше внимание прежде всего на одно из возможных решений, которое позволит повысить качество услуг сервисного центра в глазах клиента.
Начните эксперимент и вы убедитесь, что инструмент может принести пользу. Для начала можно в течение недели проводить диалоговую выдачу автомобилей с учетом всех контрольных точек, которые упомянуты выше. Этот процесс потребует определенных усилий и подготовки, но и результаты не заставят себя ждать. Спросите своих клиентов, насколько им понравилось получать автомобиль с помощью диалоговой выдачи, ведь кроме них никто не ответит на этот вопрос. Все, что мы делаем – ради клиентов и для них.
Вы можете прочесть эту публикацию и просто принять информацию к сведению. Но можете взять на вооружение эти рекомендации и изменить качество услуг. Я рекомендую второе. Тем более, вы абсолютно ничем не рискуете и ничего не теряете.
Если эксперимент не даст положительных результатов, то вы просто останетесь на том же уровне, где и были. Но, скорее всего, этого не произойдет, поскольку даже если вы просто попытаетесь начать эти изменения, то все равно будете двигаться вперед. Одна только попытка что-либо улучшить в бизнес-процессах уже дорогого стоит. Как гласит известная фраза Макса Фрая: «Не бойся что не попробуешь, бойся что не получится». И этот тезис как нельзя лучше подходит для современных условий работы дилерских компаний.
Источник